Продажи не идут? Хотя все сделали как надо, по плану, все как рекомендуют гуру продаж? К сожалению, не всегда в бизнесе учитывается простой человеческий фактор. Он играет огромную по значимости роль, но не всегда сразу эти нюансы можно сразу увидеть. Причин может быть несколько. И сейчас мы осветим одну из них. Разумеется, рассматриваемые далее аспекты зависят от специфики бизнеса, от системы воронки продаж и, конечно, самого товара или услуги. Однако, сегодня мы сфокусируемся на влиянии человеческого фактора в продажах.
Причина №1. Коммуникации в общении сотрудников с клиентами
О чем это? Очень просто. Все знают, что прекрасно работают скрипты для предложения новых услуг или записи клиента на услугу… Но! Нет гибкости общения в самом разговоре, в самом настоящем. Сотрудник, как «попугай» отрапортовал все по скрипту и, БАЦ! Клиент новый потерян, не приобрёл услугу или товар, а по скрипту- ух, — все правильно «отработал». Именно, ОТРАБОТАЛ! Ведь сотрудник понимает, что ему платят зарплату за прекрасное соблюдение скрипта или штрафуют за его несоблюдение!!! Вот и получается, что конечный продукт на данном этапе не обозначен! А что это значит? Это значит, что будем получать отработку скрипта, а не новых клиентов и не довольных клиентов, желающих купить снова и рекомендовать вашу компанию снова. Что же делать? Очень просто.
Рекомендации на данном этапе следующие: каждый сотрудник на каждом этапе общения с клиентом (потенциальным) должен понимать цель каждого этапа и его конечный результат. В таком случае он может чувствовать себя более уверенно и более естественно общаться с клиентом, получая желаемый результат.
Причина №3. Коммуникации между сотрудниками
Если нет в отделе продаж регламентов по передаче информации о клиенте (при передаче в производство или далее по развитию отношений), то важная информация может искажаться или теряться только потому, что каждый воспринимает ее на свой лад. Например, дружеское общение с клиентом, или доля юмора при общении с одним менеджером, совсем опускается при общении с другим. И клиент может чувствовать себя не таким нужным и важным, а просто человеком или представителем сторонней компании, который нужен, чтобы ему продавали (а мы не любим, когда нам продают!), а не тем, кому стремятся помочь. Поэтому, от того, как выстроена система взаимодействия между собой сотрудников, насколько продуманы коммуникации между ними, и каким образом система мотивации предусматривает заинтересованность самих менеджеров заботиться о клиентах, — имеет большую долю успеха в продажах.
Причина №3. Сотрудник сам е ценит свой товар или услугу
Коммуникация с покупателем нарушается, ведь при данной ситуации, продавец не сможет донести ценность до покупателя и предлагать тоже! Потому что внутреннее его состояние не позволит ему это сделать. Люди, заинтересовавшиеся товаром (услугой) будут подсознательно считывать его состояние противоречия и не станут покупать. Тогда звонком для грамотного руководителя станет частый отказ от покупки у данного сотрудника с фразой: «Мы подумаем» (работа с возражениями продавцу мало будет помогать).
Итак, по этой причине тоже могут снижаться продажи! Не ценить сотрудник может свой товар или услугу по нескольким причинам:
- не понимает важности товара (услуги) для клиента и не может раскрыть преимуществ для приобретения;
- качество предоставляемой услуги или товара оставляет желать лучшего;
- продавец считает товар или услугу неоправданно дорогой
- его внутренние качества противоречат образу жизни, транслируемым товаром или услугой. Например, сам человек не курит, и он против распространения курения, но работает в табачной компании.
Поэтому, важно держать в поле зрения качество услуг, их востребованность и соответствие внутренних убеждений своих сотрудников политике компании, ее миссии и цели присутствия на рынке.
Обо всем этом мы подробно говорим и прорабатываем с собственниками и руководителями на авторском курсе «Пульт управления». После практической отработки навыка общения с разными типами клиентов даже начинающие продавцы и опытные sales-менеджеры становятся экспертами в общении и продажах.