Каждый начинающий и уважающий себя менеджер по продажам задавался вопросом «Какие техники будут более эффективны в работе?» Ведь сложно из большого потока информации выделить действительно рабочую программу, которая принесёт успех.
Для начала давайте разберем, что из себя представляют продажи?
Продажа – это циклический процесс коммерческих отношений между двумя сторонами, который заканчивается обменом товаров на деньги.
Важно понимать, что руководитель и рядовой сотрудник вкладывают в слово «продажи» разные понятия. В широком смысле продажи – это организация процесса продажи товаров и услуг.
С точки зрения продавца продажа представляет собой ряд действий (этапов продажи), ведущих к заключению сделки.
Теперь о самих техниках. За свой многолетний стаж преподавания я выделила несколько техник, которые могут помочь юным продажникам:
- ПЗП;
- SNAP;
- Концептуальные продажи;
- Клиентоориентированные продажи;
- SANDLER
Рассмотрим каждую из этих техник более детально.
ПЗП
Начнем с техники активных продаж под названием ПЗП, что означает «Привлекаем внимание – завлекаем – продаем». Рассмотрим каждый этап техники активных продаж.
- Привлечь внимание. Основная особенность такого подхода заключается в том, что товар должен быть продан покупателю, который изначально не был заинтересован в сделке. Поэтому первое, что нужно сделать, это привлечь внимание будущего покупателя. Только зафиксировав его, можно переходить к презентации товара. Как привлечь внимание потребителя? С правильными вопросами. Они должны быть такими, чтобы собеседник при ответе всегда отвечал «да». Например, спросите: «Вы пытаетесь сэкономить топливо, но хотите, чтобы ваша машина была мощнее?» или «Мечтаешь стать здоровым, активным, не беспокоя при этом себя?». Таких вопросов можно придумать огромное количество. Важно, чтобы они представляли интерес для потребителя.
Однако, слушатель может сказать, что ему неинтересно то, о чем вы говорите. Опытный, активный менеджер по продажам должен предвидеть такой поворот событий. Не нужно сразу заканчивать разговор. Поступая так, вы просто лишаете себя возможности продать товар и мешаете потенциальному покупателю стать вашим постоянным клиентом. Что делать, если собеседник отказывается общаться? В такой ситуации необходимо акцентировать внимание на проблемах покупателя, а также на их возможном разрешении.
- Завлечь и заинтересовать. Суть этого приема заключается в том, что инициатор общения сначала говорит что-то сложное для восприятия или, например, очень тихо. Для понимания собеседнику приходится прилагать усилия, предполагающие концентрацию внимания. При этом следует отметить, что рецепция может быть эффективной только в том случае, если инициатору общения уже удалось произвести на собеседника существенное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в себе.
Можно применить прием гиперболы, прибегнув к преувеличению, чтобы заострить внимание слушателя. Но потом следует четко изложить свою позицию по затронутой проблеме. Еще работает прием прогноза, когда на основе реальных фактов вы предлагайте собеседнику варианты ожидаемых событий.
После того, как внимание слушателя удалось привлечь, и вы начали общение, необходимо заинтересовать потенциального покупателя настолько, чтобы он захотел приобрести товар или услугу. Без этого навыка невозможна работа активного менеджера по продажам. Как заинтересовать собеседника? Для этого не нужно перечислять все свойства продукта. Просто расскажите про его основные преимущества продукта, чтобы заинтересовать человека.
- Продать. На первый взгляд может показаться, что на данном этапе не стоит заострять на этом внимание. Ведь человек просто заключает сделку и получает товар. Однако, думая так менеджер может легко потерять клиента. Нельзя забывать о покупателе, как только он отдает вам деньги. Важно сделать из однократной покупки долгосрочное сотрудничество. Возникает вопрос, как превратить уникального клиента в постоянного? Ответ прост: после того, как человек оплатил покупку, поблагодарите его за выбор вашего бизнеса и дайте ему свою визитную карточку, чтобы клиент мог связаться с вами напрямую, когда ему удобно. И обязательно попросите порекомендовать ваш бизнес друзьям. Такой подход позволяет поддерживать коммуникацию в перспективе и максимально эффективно использовать технику активных продаж.
SNAP
Техника SNAP — это метод продаж, целью которого является доведение продавца до уровня, соответствующего потенциальному покупателю. Эта техника, разработанная Джилом Корнатом, экспертом по комплексным продажам, основана на категориях простоты, ценности, переговоров и расстановки приоритетов. Название SNAP является аббревиатурой следующих аспектов:
- keep it Simple — Будь проще. Клиент должен понимать сущность продукта или услуги и сразу видеть, для чего ему они нужны. Сделка также должна быть максимально прозрачной. Так рождается доверие.
- be iNvaluable — Будь ценным. Не должно оставаться сомнений в том, что предлагаемый товар лучше, чем остальные. Это достигается повышенным качеством, нестандартной концепцией, грамотной маркетинговой кампанией.
- always Align — Всегда соответствуй. Важно соблюдать баланс между тем, что нужно клиенту, и что ему предлагают. Важно добиться точного попадания в подходящее время: у клиента только наметилась проблема, а ему предлагают решение.
- raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Всеми силами нужно выделяться из конкурентов. Когда возникает потребность, в первую очередь клиенты должны вспоминать о вашем продукте, а не о предложениях конкурентов.
Концептуальные продажи
Концептуальные продажи — это искусство поставить себя на место покупателя, прочувствовать его проблемы и потребности. Исходя из потребностей потенциального покупателя, ему предлагается не продукт, а концепция решения задач. Этапы продаж торгового представителя выбираются исходя из ситуации, основное время занимает предварительная подготовка, сбор информации о покупателе. Так строятся предложения программного обеспечения, услуги, которые будут группироваться с другими. Например, у клиента есть проблемы с менеджерами колл-центра. Вендор предлагает ему CRM-систему и разработку скрипта как решение проблемы, а не как самодостаточный отдельный продукт.
Клиентоориентированные продажи
Чем больше предложений и меньше спроса на рынке, тем больше продавцам следует ориентироваться на покупателя, исходя из его потребностей. Особенно это касается сегмента B2B, где круг потенциальных покупателей более ограничен, чем в случае работы с физическими лицами. Клиентоориентированная система продаж предполагает только индивидуальный подход, полное отсутствие скриптов и готовых шаблонов. Прежде чем что-то предложить покупателю, нужно изучить его ситуацию, потребности, наладить с ним отношения и только потом рекомендовать товар, который сможет ему помочь.
При этом избегается любое давление, навязывание ненужных товаров или услуг. Продукция всегда готова к адаптации под характеристики, потребности и приемлемые сроки заказчика. Клиенту идем навстречу при любых условиях сделки.
Самое бесполезное — пытаться найти лучшую готовую технику продаж и постоянно использовать ее как шаблон. Такая стратегия будет выглядеть надуманной и искусственной. Торговля стала особым навыком не просто так. Талантливый продавец знает, что такое техники продаж. Он умеет подобрать такую их комбинацию, которая даст максимальный эффект в конкретное время именно от этого товара или услуги.
SANDLER
Дэвид Сэндлер, давший название этой методике, считал, что не стоит тратить время и силы на то, чтобы заставить каждого покупателя купить ненужный ему товар. Важно тщательно определить целевую аудиторию на этапе предпродажного маркетингового исследования. Например, разовые продажи ювелирных изделий, обычно происходят по приятным поводам. Поэтому их встречают с оптимизмом и готовностью платить. В конечном итоге это более эффективно: продавцу легко работать в этих условиях и от него не требуется высокой квалификации.
Вообще в профессии менеджера по продажам есть множество различных техник, которые следует осваивать по принципу китайского философа Сюнь-Цзы: «Цель учения — достичь наибольшего удовлетворения в получении знаний».
Для тех, кто готов учиться и познавать больше интересных тем или желает улучшить свои навыки, наш учебный центр «Коммерсант» открывает новые возможности совершенно бесплатно!
30 июня 2022 года, в 16:00 МСК Ольга Бурых проведёт вебинар для менеджеров отдела продаж, в котором вместе с участникам разберет аспекты продаж, расскажет про 5 основных этапа продаж и раскроет суть управления этим процессом.
Регистрируйтесь и повышайте свой профессиональный уровень в продажах!
Вебинар проводим на платформе Zoom, ссылка на участие придет за час до мероприятия на почту, указанную при регистрации.