«Учить или не учить – вот в чём вопрос?»
Научить кого-то танцевать действительно невозможно, только он может это сделать сам.
Споры о том, «Что лучше для стимулирования продаж: обучать своих торговых представителей или чаще заменять их новыми, более голодными и энергичными?»
Есть подогретое кризисом мнение, что не стоит вкладываться в кадры, надо максимально выживать на сотрудниках и потом заменять их новой «эффективной и адекватной ценой». Приверженцы этой тактики справедливо предполагают, что новички в первые месяцы проявляют чудеса героизма в работе, работают на пределе возможностей, после чего интенсивность их деятельности снижается и стабилизируется.
Могу только сказать, что с чисто капиталистической точки зрения объемы бизнеса невыгодны, результаты такого «затягивания» краткосрочны, последствия для репутации и корпоративной культуры бизнеса долгосрочны, и расходы не оплачены.
Поэтому, прежде чем инвестировать в развитие персонала, убедитесь, что вы набираете нужных людей. Иначе произойдет то, на что сетуют многие директора, оправдывая свое нежелание учить — вы станете школой для сотрудников
Для рынка вы будете работать на своих конкурентов.
Предположим, вы взяли хороших продавцов. Это должны быть люди с потенциалом, готовые работать, учиться и расти вместе с вашей компанией. Затем мы составляем план обучения, а точнее план развития персонала на профессиональном уровне, которого ожидают ваши клиенты.
И вот главный вопрос — зачем вам это нужно?
Определитесь с масштабом своего обучения и получите ответы на следующий комплекс вопросов: чему учить, кого учить, как часто и сколько в это вкладывать. Не тратьте время на повышение «общеобразовательного уровня» сотрудника — это не ваша проблема.
ЧЕМУ ОБУЧАТЬ?
«Мозги есть у всех, просто не все разобрались с инструкцией»
Хью Лори
Теперь давайте решим, чему учить. В первую очередь это зависит от специфики вашего бизнеса и принятой вами технологии продаж. Важность навыков для разных форматов розничной торговли или b2b сегмента неодинакова. Чем более персонализированы ваши продажи, чем больше покупатель разделяет свои сокровенные желания, тем большему вы должны научить продавца. На рисунках (1а) показаны минимальные квалификации продавца-консультанта продуктового магазина на основе списка из 10 ключевых компетенций. В обычной кондитерской, табачной лавке и т. д. продавцу не нужно владеть ни техникой закрытия, ни навыками презентации.
Ему достаточно понимать выкладку товара и его основные особенности, уметь слушать и выслушивать вопросы покупателей, интересоваться особенностями товара, доставлять товар и вежливо направлять его на кассу.
Поэтому семинары и тренинги для этой категории продавцов должны быть узкоспециализированными и сугубо практическими: как поздороваться, помочь выбрать нужный товар и объяснить, как им пользоваться, что нельзя делать и что говорить при покупателе. Чем дальше по часовой стрелке, тем выше сложность представленных на схеме компетенций. Чем меньше механической работы приходится выполнять продавцу и чем больше он вынужден включать мозг в контакте с покупателем, тем длиннее список необходимых навыков. Умения слушать, говорить и считать на калькуляторе, за которое отвечает левое полушарие мозга, уже недостаточно. Приступим к тренировке правого полушария. Ритейлеры из люксового сегмента, в сферах техники и моды, автомобилей и ювелирных изделий, используют не только рациональные аргументы, но и ссылаются на иррациональные мотивы совершения покупок.
Список навыков здесь должен быть максимальным, а ваше владение должно быть высоким (1b). Для этой категории продавцов важны курсы нейролингвистического программирования, тренинги по работе с конфликтами, переговоры и презентации, ораторское искусство и даже тренинги личностного развития.
КАК ОБУЧАТЬ?
«Учиться, говоря, — это не только пустая трата времени, но и редкая глупость»
Карлос Кастанеда «Учения Дона Хуана»
Таблица 1.
Оптимальная пропорция между источниками знаний и способами обучения для продавцов
Наилучшие результаты всегда достигаются при регулярном и всестороннем обучении, т. е. сочетании печатных и видеоинструкций, супервизионного обучения и живого обучения клиента с участием наставника. В таблице 1 представлены оптимальные соотношения между различными источниками знаний и методами обучения продажам.
Наоборот, никакие инструкции и лекции не помогут развить навыки. Приставленный к нему наставник и коуч играют важную роль в превращении новичка в полноценного продавца.
Практика, анализ ошибок в классе и повторная практика — самый верный способ увеличить продажи. Внешние тренинги и семинары полезны для эмоционального возбуждения, вдохновения продавцов, а также для продвижения тех сложных методов и паттернов продаж, которые вы не можете внедрить самостоятельно.
Эффект от стороннего обучения краткосрочный и не позволяет своевременно «устранить» слабые места в вашей технологии продаж, как предметное внутреннее обучение.
Одной из моделей включения новых навыков в профессиональный опыт ритейлера является «Круг обучения» (рис. 2), который можно рассматривать как применительно к конкретным навыкам, подлежащим развитию, так и в целом как модель профессионального роста сотрудников. продавца (рис. 3). Например, на рис. 2 показана эволюция овладения одним из методов закрытия сделки — техникой трех «да».
Рисунок 2. Круг обучения. Техника трёх «ДА»
Рисунок 3. Круг обучения. Модель профессионального роста
1 этап — ученик узнает, что такая техника существует
2 этап – начинает пользоваться, но чаще инициатива остается за покупателем. Но чтобы полностью адаптировать технику для новичка, нужны недели, а то и месяц.
3 этап — гармонично вводит в каждый диалог с клиентами закрытые вопросы, провоцируя на ответ
4 этап — интуиция рефлекторно активирует эту технику в нужный момент, т.е. когда клиент к ней наиболее готов.
КАКОВА ЦЕНА?
«Если вы думаете, что обучение стоит дорого, попробуйте выяснить, сколько стоит невежество».
Роберт Кийосаки «Пророчество Богатого папы»
Еще один недешевый вопрос: вкладываться во внешнее обучение или иметь своего бизнес-тренера среди своих сотрудников? Для работы менее чем в пяти локациях идеально приглашать внешних тренеров, развивать наставничество и обучение. Но если сеть состоит более чем из 8-10 магазинов, то ее уже можно перевозить на собственном автомобиле, вводя стандарты, корректируя новые акции и акции. В сети, разработанной без тренера, вы не добьетесь единых стандартов обслуживания или повышения эффективности, но в лучшем случае будете на 100 % зависеть от энергии и навыков директоров магазинов.
Коучинг заслуживает особого внимания. «Тренер» и «наставник» — не одно и то же. Коуч направляет нового сотрудника на путь обучения и саморазвития, помогает раскрыть его потенциал, помогает шаг за шагом добиваться результата и учит побеждать. Ведь девиз коучинга — «Не делай как я, а делай лучше меня»! Коучинг провоцирует конкуренцию и поднимает средний уровень всей компании. Как сказал великий критик Белинский: «Ученик никогда не превзойдет учителя, если увидит в нем образец, а не соперника».
ИТОГ
«У революции есть начало, у революции нет конца»
Юрий Каменецкий
Обучение, а также контроль за использованием приобретенных знаний и навыков — это процесс, который имеет начало, но не имеет конца. Распространенная ошибка — тренироваться раз в год, как правило, не в сезон. Следует помнить, что ситуация на рынке постоянно меняется, а значит, должны быть оперативные изменения в вашей технологии продаж. Схема профессионального развития (рис. 3) использует народное определение «продавца Бога». Многие принимают эту фразу за чистую монету, считая, что умение продавать — один из талантов от рождения. Это неправда. Над лучшим из нас дается только воля не останавливаться. Учитесь сами, обучайте своих продавцов, и вы станете тем, кем захотите!
А наш центр может помочь вам в вашем развитии и достижений целей. Мы подготовили комплексную программу, которая научит вас использовать различные техники продаж. Вы научитесь работать со всеми клиентами и удовлетворять их потребности. Благодаря курсу вы сможете стать эффективным менеджером по продажам и научитесь правильно позиционировать себя в начале своей профессиональной карьеры.
Чемпион продаж. Welcome – всего за 3000 р вместо 40 000 рублей!
Пятидневный (40 ак. часов) курс будет проходить с 12 по 15 января 2023года.
Успейте пройти обучение и получить хороший опыт и приятные эмоции. Подробнее